Cómo escuchar mejor a sus clientes y evitar las malas críticas en línea
Cómo mejorar la satisfacción del cliente: ¿Sabe qué es lo que más teme a los propietarios de pequeñas empresas? Hay muchas respuestas, pero para mí, la situación más devastadora para el propietario de una pequeña empresa es recibir una mala crítica de los clientes sin tener la oportunidad de aclarar y/o remediar las cosas.
En línea, estas reseñas se quedarán con su negocio durante mucho, mucho tiempo.
El problema es que los clientes sólo quieren ser escuchados. Cuando no pueden ponerse en contacto con alguien de su empresa -o cuando les rebotan de una persona de contacto a otra-, tomarán el último recurso: Despotricar públicamente de su pequeña empresa en foros o en sitios de reseñas.
Lo que empeora el asunto es que, mientras usted hace todo lo posible por apagar el fuego, hay otras personas que leen la mala crítica sobre su pequeña empresa. Hay posibilidades de que echen leña al fuego, empañando aún más la reputación y la credibilidad de su pequeña empresa.
No es bueno. En absoluto.
He aquí una idea para usted: ¿qué le parece hacer saber a sus clientes que siempre le tienen a usted -el propietario del negocio- para hablar cuando tengan algo que decir? Es una propuesta fuerte: ¿por qué hacerla pública si pueden dirigirse directamente al propietario para pedirle su opinión y sus quejas? Sería maravilloso, una situación en la que todos saldrían ganando, tanto usted como sus clientes, algo que puede aumentar la retención de clientes.
Ahora, la siguiente pregunta es, ¿cómo permitir que sus clientes se pongan en contacto con usted en privado sin tener que ir cara a cara o hablar por teléfono? Seguro que tu dirección de correo electrónico y/o tu número de teléfono colocados en un lugar destacado es un paso adelante, pero no estoy seguro de que quieras hacer un trabajo de atención al cliente las 24 horas del día, ¿verdad?
De hecho, necesitas una herramienta que te ayude a atender las necesidades de tus clientes sin dedicar todo tu día a ello.