Dirigir una startup: cinco maneras de mantener contentos a los clientes
Hay una estadística muy difundida en el mundo de los negocios que gira en torno a la retención de clientes: es 5 veces más difícil adquirir un nuevo cliente que mantener uno que se tiene. Por lo tanto, si bien la adquisición de clientes debe ser siempre una prioridad, asegurarse de que sus clientes actuales estén bien atendidos debe ser siempre lo primero en su lista de tareas.
Como empresa emergente, conseguir clientes iniciales puede ser muy difícil. Sin un modelo de negocio tradicional, sin ingresos y sin cartera, tienes que trabajar mucho más para demostrar a los clientes potenciales que tienes lo necesario para ayudarles a hacer crecer sus propios negocios. Entonces, ¿qué les hará felices? He aquí algunas ideas:
Mantener una comunicación coherente
La comunicación en cualquier negocio es clave. Cuando un cliente le confía su dinero y su tiempo, espera que se le informe de los progresos realizados. Programe llamadas periódicas con sus clientes para mantener una relación positiva.
Dependiendo de la naturaleza del trabajo, esto podría significar una llamada semanal o incluso mensual. Sea cual sea el caso, haz que estas actualizaciones sean una prioridad. Además, puedes ir más allá y avisarles cuando encuentres contenidos, como noticias del sector, que sean relevantes para ellos. Esto no sólo demuestra que estás pensando en ellos, sino que te interesa aprender sobre el sector y crecer continuamente.
Mantener la transparencia
Una parte de la comunicación coherente consiste en ser completamente transparente con la mayor frecuencia posible. Al fin y al cabo, la transparencia genera confianza.
Permitirles el acceso a la información demuestra que estás comprometido con la creación de soluciones que importan. Y, por supuesto, esto significa admitir cuando te equivocas o cuando hay que posponer las entregas por un error tuyo. De hecho, un estudio reveló que el 85% de los clientes estarían dispuestos a seguir con una empresa durante una crisis de marca si ésta fuera transparente.
Sé siempre sincero sobre el punto en el que te encuentras en el proceso de trabajo, los cuellos de botella a los que te enfrentas y cómo piensas adaptarte a los obstáculos.
Viajar a ellos
Una de las mejores y más efectivas formas de superar a la competencia es viajar a sus clientes, incluso cuando están fuera del estado o son internacionales. Esto no significa que tenga que subirse a un avión cada vez que haya que celebrar una reunión importante. Por el contrario, debe ser estratégico en sus reuniones cara a cara.
Las reuniones iniciales son una buena razón para dar prioridad a los viajes. Reunirse con ellos en su territorio le permite comprender mejor sus retos empresariales, desarrollar conexiones más profundas, demostrar su interés y conocer los entresijos de su negocio.
Hágase un favor (y a su personal) e invierta en alojamiento y transporte para viajes de negocios. Aproveche al máximo cada visita al lugar solicitando comentarios y críticas constructivas.
Identificar las áreas de mejora
Parte de la conservación de un cliente consiste en ser proactivo. En lugar de esperar a que un cliente te dé su opinión, tómate el tiempo necesario para analizar tus datos, leer sobre el sector e idear soluciones creativas. El objetivo final es identificar áreas de mejora por tu cuenta. Cualquier cliente quedará impresionado por tu nivel de investigación si consigues hacerlo con éxito.
También debería dar un paso atrás y examinar su presupuesto para identificar las formas en que pueden sacarle el máximo partido. Demasiadas empresas nuevas quieren exprimir esos primeros dólares de sus clientes para hacer crecer su negocio por el lado interno, pero no se dan cuenta de que podrían acabar aislando a esos clientes a largo plazo. Demuestre a cada cliente que no se trata sólo de dinero.
Personalice su servicio
Cuando te dedicas a prestar un servicio, es importante que adaptes ese servicio a su vinculación, y no al revés. Demuestra a cada uno de tus clientes que valoras su punto de vista poniendo en práctica sus ideas y sugerencias cuando sea posible. Un poco de personalización hace mucho.
La personalización no se limita a la parte comercial. También es importante mostrarles que te importa. Las tarjetas navideñas y las cestas de regalo de felicitación ayudan a demostrar que se hace un esfuerzo adicional para garantizar la felicidad y el éxito del cliente.
La dinámica entre un cliente y tu empresa cambia por completo cuando también te interesas por su vida fuera del trabajo. Por ejemplo, preguntar cómo están sus hijos o cómo han ido sus últimas vacaciones es siempre una buena manera de empezar una llamada oficial de negocios; crea un vínculo que invita a un poco de humildad en una relación que de otro modo sería transaccional.