Factores importantes que hay que tener en cuenta antes de subcontratar el servicio telefónico de atención al cliente
La definición del sueño de un empresario estadounidense ha llegado a un punto en el que probablemente ya no se aspire a tener el mayor rascacielos de Manhattan o San Francisco.
El propietario estadounidense de una PYME se ve constantemente afectado por una inflación tras otra. Seguidas rápidamente por recesiones más devastadoras y prolongadas desde el punto de vista financiero.
Hemos aprendido que los beneficios importan más que ser la empresa o corporación que mejor paga o que tiene el codiciado «Premio a la mejor empresa para trabajar».
Si quiere hacer crecer su S-Corp o LLC en algo más grande, necesita recortar costos mientras mantiene y mejora los niveles de servicio.
Así que cuando se trata de servicio al cliente (soporte técnico, servicio de garantía, preventa, venta, postventa, telemarketing), ¿por qué pagar costosos paquetes de salarios y beneficios cuando puede subcontratar ese extremo de su negocio a una empresa que está más que feliz de ocuparse de todo a una fracción del precio?
Veamos tres aspectos esenciales que debes tener en cuenta antes de negociar un precio:
1. Dejar la ética a los abogados
En muchos sectores, como la alimentación, la electrónica y los servicios residenciales como el teléfono o el cable (por nombrar algunos), no se necesita necesariamente mano de obra cualificada para ofrecer a los clientes una asistencia de primera clase.
Sin embargo:
- No limite su decisión en función de lo que piense que dirían sus padres o vecinos si se enteraran de que está contratando a un equipo de Pakistán para que se encargue del soporte técnico de su nueva y emocionante aspiradora ciclónica.
- Al mismo tiempo, no lo hagas todo para ahorrar dinero si tu RSC ideal necesitará certificaciones del sector u otra formación especializada que exija un salario más alto. Esto sería definitivamente un paso en falso moral.
La ética es un terreno resbaladizo…
2. Experto vs. Nivel de entrada
Si dirige una empresa de servicios financieros o hipotecarios (sólo como ejemplo), es fundamental contar con personal experto.
Los clientes que llamen para hacer consultas de preventa o posventa no se impresionarán si el agente con el que hablan tiene menos conocimientos que ellos. Lo mismo ocurre con los clientes existentes que llaman para solicitar asistencia.
Si necesita personal formado por expertos, tendrá que pagar más. En el caso de los sectores especializados, como el ejemplo de los servicios financieros que acabamos de citar: la externalización puede ser menos beneficiosa para su balance de fin de año que la contratación, formación y mantenimiento de personal interno.
Pregunte siempre: ¿qué podemos perder en beneficios frente al ahorro previsto en la subcontratación?
Todas las agencias de centros de llamadas prometen personal formado por expertos:
Al igual que el resto del trabajo de detective/encubridor que tendrás que hacer al elegir un subcontratista, es esencial averiguar quiénes son sus clientes actuales y llamar a algunos de los números de asistencia de esos clientes para calibrar con precisión la asistencia. Una o dos llamadas no servirán de nada. Llame a muchos, llame a cien.
Asegúrate de que tienes voz y voto sobre quiénes contratan e indica que harás frecuentes auditorías de cumplimiento:
Si necesita que los planificadores financieros cualificados sean los CSR que traten con sus clientes actuales y potenciales, debe tener algo que decir sobre quién contrata la agencia. Muchas agencias no están preparadas para ofrecer este nivel de servicio, pero las que no tienen escrúpulos intentarán contratarle si creen que pueden engañarle.
Hágales saber que su empresa realizará controles periódicos de conformidad en sus centros de llamadas individuales y garantizará el cumplimiento de sus exigencias de formación y certificación. Asegúrese de que su contrato le da la libertad de «CAN» si no están al 100% en línea en todo momento.
3. Subcontratación en el extranjero
Algunas de estas agencias estarán encantadas de aceptar su dinero. Otras, en cambio, subcontratarán todas sus llamadas al extranjero a agentes de atención al cliente y de ventas que no hablan el idioma de sus clientes. Este escenario podría estar bien si usted es una importante franquicia de servicios alimentarios que busca encargados de pedidos.
Pero… El propietario de la PYME debe tener más cuidado.
Muchas grandes empresas pueden salirse con la suya una vez establecidas, pagando colectivamente a 20 personas una suma de dinero que equivaldría al salario de un solo empleado en un país más desarrollado.
Por ejemplo: la subcontratación en el extranjero puede no ser una decisión inteligente para usted si no tiene una nación de clientes para apoyar su creciente negocio de pastelería.
Pedir métricas de rendimiento para sus equipos actuales:
- Nivel de servicio
- Tasa de resolución de llamadas
- Cumplimiento del horario del agente
- Llamadas activas y en espera
- Abandono de llamadas
- Tiempo medio de manipulación
Nunca tomes una decisión basándote únicamente en estas cifras: nunca te darán una imagen exacta del nivel de servicio. Simplemente los añadirás a la consideración general. Sobre todo después de haber llamado o contratado a un equipo para que llame y compruebe los niveles de servicio de la agencia.
Pida que le demuestren el dominio del idioma por parte de su RSC:
Como ya se ha mencionado, consiga los números de las colas de asistencia de sus clientes y llámelos, varias veces. Siempre es mejor averiguar quiénes son sus clientes y hacer cien llamadas a los números de servicio que figuran en la lista, en lugar de pedir a la agencia de centros de llamadas que te proporcione los números de soporte a los que puedes llamar.
Un truco que utilizan a menudo las empresas de externalización es que te dan los números de sus colas de RSC más fluidas, para darte una gran primera impresión. En el momento en que tu reputación está arruinada, ya te han firmado un contrato a largo plazo del que no puedes escapar sin recibir un gran golpe financiero.
Tiempo de negociación
Si la empresa de subcontratación supera todas las pruebas, es hora de pasar a la negociación del precio. Llegar a este punto puede llevar mucho tiempo.
Recuerde siempre que sus clientes son su negocio. No decida sólo lo que es bueno para usted y para su cuenta de resultados. Decida lo que es correcto para usted Y para sus clientes.