Razones por las que no le gusta a sus clientes
No es necesario que sus clientes le den una sensación de calidez y bienestar, pero sí que confíen en usted y que, hasta cierto punto, les guste. Si sientes que no les gustas a tus clientes, se están gestando problemas. Ahora es el momento de inclinarse y averiguar cómo puede desarrollar una relación más positiva con su base de clientes.
Diagnóstico del problema
La mayoría de los clientes le dirán exactamente cómo se sienten. Están gastando dinero en tus productos y servicios y esperan recibir una cierta cantidad de valor. Si no reciben este valor, te lo harán saber. Pero lo que no siempre está tan claro es por qué no les gustas a tus clientes. A veces hay que profundizar un poco más que el problema superficial. Al hacerlo, puede descubrir algunos de los siguientes culpables:
1. No hay conexión personal
Hay muy pocas empresas que puedan sobrevivir con relaciones puramente transaccionales. En casi todos los sectores, se necesita algún tipo de conexión personal para mantener relaciones felices y saludables con los clientes. Si te cuesta establecer conexiones personales, significa que (a) estás yendo demasiado a lo seguro, y/o (b) no estás investigando lo suficiente sobre tu mercado objetivo. Derribar estos muros te permitirá cruzar la vida de tus clientes de una manera más personal que genere confianza y lealtad.
2. Falta de transparencia
La transparencia es un factor importante en el mercado actual. Descubrirá que las empresas con más éxito dan prioridad a la transparencia en un intento de conectar con los clientes a un nivel más íntimo. Si no es transparente, se está quedando atrás. La transparencia no significa compartir sus secretos comerciales ni hacer pública la información confidencial. Sin embargo, significa adoptar una postura en la que esté dispuesto a tener interacciones abiertas y honestas en las que no oculte información importante ni disfrace la verdad.
3. Desorganización
Pocas cosas te hacen parecer peor que la falta de organización. Los clientes esperan que sepas lo que estás haciendo y cualquier tipo de desorganización les hace dudar. Puedes superar este punto de fricción abordando las áreas obvias de desorganización. La contabilidad y la facturación son un ejemplo de un área problemática con la que suelen lidiar las pequeñas empresas.
Como explica Freshbooks, «su factura no es sólo un documento comercial más o una forma llamativa de demostrar que usted es el verdadero negocio. Al final del día, tu factura es realmente tu boleto para que te paguen». Disponer de un sistema organizado para la facturación y la contabilidad -así como para otros aspectos clave de tu negocio- tranquilizará a tus clientes y los dejará más tranquilos.
4. Falta de seguimiento
Si dices que vas a hacer algo, hazlo. Es un principio empresarial sencillo, pero muy pocas empresas lo cumplen. Si el seguimiento es un problema para su empresa, tiene que hacer algunos cambios. La mejor regla general es no prometer y cumplir. Si estableces unas expectativas moderadas y las superas regularmente, controlarás las expectativas y la ejecución. Te hará la vida mucho más fácil.
5. Falta de respeto
Lo creas o no, muchos clientes se sienten poco respetados por las empresas con las que hacen negocios. Como resultado, adoptan una mentalidad defensiva y se frustran rápidamente. Puede que no pienses que estás faltando al respeto a tus clientes de forma activa, pero podría ser cierto. Para estar seguro, deberías dedicar más tiempo a demostrar a tus clientes que te preocupas por ellos.
Puede parecer que estás preguntando por su vida personal (de forma apropiada, por supuesto) y recordando detalles para poder sacarlos a relucir en la siguiente conversación. Tampoco hay que tener miedo de divertirse un poco. «La risa es un signo de atención», escribe la experta en experiencia del cliente Michele McGovern. «Cada conversación e intercambio no tiene por qué ser todo negocio. El humor apropiado por parte de usted o de los clientes es una forma poderosa de crear vínculos más fuertes.»
Resumen: Satisfacción del cliente
No se puede satisfacer a todos los clientes y superar sus grandes expectativas. Es poco realista pensar lo contrario. Pero hay algunas medidas sencillas e inteligentes que puede tomar para determinar por qué sus clientes están disgustados con usted y para cambiar su forma de actuar. A fin de cuentas, la satisfacción del cliente es lo que hará que su empresa se hunda o le permita crecer con facilidad y eficacia. Asegúrese de que se lo toma en serio.